Dấu ấn 'Khách hàng là trọng tâm' trên hành trình chuyển đổi của Techcombank

Tiên phong Zero Fee

Từ 2021 đến nay, thứ hạng của Techcombank đã tăng đến 107 bậc trong “Top 500 Thương hiệu Ngân hàng Giá trị nhất Toàn cầu” do Brand Finance công bố thường niên. Năm 2023, Techcombank là đại diện ngân hàng tư nhân duy nhất góp mặt trong Top 200 danh giá, ở vị trí 163, với giá trị thương hiệu ước định đến 1,4 tỉ USD. Cho đến Quý 1/2023, Techcombank đã nhiều năm đứng đầu toàn ngành về tỉ lệ an toàn vốn [CAR – %], luôn trong top đầu ngân hàng về tỷ suất sinh lời trên tài sản [ROA- 2,6%]… Ở mảng thanh toán nội địa về thẻ, Techcombank đã vượt Vietcombank để trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam.

Nhìn lại thành công của Techcombank, nhiều chuyên gia đã phân tích về sự thay đổi hợp lý trong chiến lược kinh doanh, những khoản đầu tư lớn cho số hóa, tuyển dụng được nhiều nhân sự tài năng từ các tổ chức tài chính quốc tế… Song với những người trong cuộc, kết quả vượt trội của Techcombank, có thể nói, bắt nguồn từ việc thực thi quyết liệt giá trị văn hóa cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm” trong mọi hoạt động kinh doanh.

Giá trị này được thể hiện rõ nhất khi Techcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam áp dụng chương trình “Zero Fee - Miễn phí giao dịch chuyển khoản điện tử”, từ tháng 9 năm 2016.

Chính sách này mang lại lợi ích lớn cho khách hàng, song khiến Techcombank phải lập tức đối mặt với sự “thâm hụt” hàng trăm tỷ đồng phí chuyển tiền lẽ ra thu được mỗi năm. Đấy là chưa kể, ngân hàng này phải đầu tư thêm hàng trăm triệu USD khác để nâng cấp hạ tầng công nghệ đáp ứng nhu cầu giao dịch dự kiến tăng đột biến… “Việc quyết định thực thi Zero Fee xuất phát từ việc cùng chung một tầm nhìn, cùng chung một văn hóa. Chúng tôi tin rằng con đường đó là đúng, dù chông gai là rất lớn” – ông Phùng Quang Hưng, Phó Tổng Giám đốc Techcombank, nhớ lại.

Song trên góc độ toàn hệ thống, cú huých Zero Fee của nhà băng này đã khởi đầu cho một làn sóng miễn phí chuyển tiền online rộng khắp toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam, thậm chí cả với các “Big 4”. Công cuộc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cũng trở nên thuận lợi hơn, từ đó.

Dẫn dắt chuyển đổi cách làm ngân hàng

Có thể thấy, Zero Fee, và hiện nay là chính sách Cloud-first mà Techcombank thực thi, đã thúc đẩy một tiến trình thay đổi lớn hơn: Chuyển đổi cách làm của ngành ngân hàng/ change banking. Tiếp sau khoản đầu tư 300 triệu USD vào hệ thống công nghệ từ 2016-2020 (chưa kể chi phí nhân sự), Techcombank hiện đang tiếp tục rót hơn 500 triệu USD trong chiến lược 5 năm 2021-2025, nhằm tiên phong những dự án lớn về chuyển đổi số, để xây dựng năng lực cạnh tranh mới.

Trong Quý 2 năm 2023, số lượng giao dịch của khách hàng cá nhân qua các kênh ngân hàng điện tử đã tăng lên 499,7 triệu trong quý 2 năm 2023, tăng 36,4% so với cùng kỳ năm, trong khi tổng giá trị giao dịch đạt khoảng 2,3 triệu tỷ đồng. Cùng với đó, Techcombank triển khai dịch vụ ngân hàng thông qua hệ sinh thái WinLife tại hơn 3.000 cửa hàng Masan trên toàn quốc. Tính riêng 6 tháng đầu năm 2023, hơn 0,6 triệu khách hàng từ hệ sinh thái này đã bắt đầu thực hiện thường xuyên giao dịch với Techcombank. Hệ sinh thái thúc dựa trên nền tảng thanh toán số mà Techcombank xây dựng đã góp phần thúc đẩy mạnh mẽ sự thay đổi thói quen của người dùng từ thanh toán bằng tiền mặt sang các giao dịch số hóa tiện lợi và an toàn, đạt hơn 10 triệu giao dịch trong 6 tháng của năm 2023.

Tổng Giám đốc Techcombank, ông Jens Lottner, chia sẻ: “Kết quả vượt trội trong việc thu hút thêm hơn 1,4 triệu khách hàng mới đến với Techcombank chỉ trong 6 tháng đầu năm 2023, nhiều hơn cả năm 2022 cộng lại, là nhờ sự kiên định thực thi chiến lược “khách hàng là trọng tâm”, cũng như, chú trọng đầu tư cho các sản phẩm số hóa, được tinh chỉnh phù hợp theo nhu cầu cá nhân hóa ngày càng cao của các khách hàng”.

Cần phải nói thêm, các tổ chức hàng đầu thế giới như Google, Amazon… cũng luôn đặt tôn chỉ “Khách hàng là trọng tâm” như giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.

CEO của Techcombank, ông Jens Lottner, kể ví dụ về câu chuyện thành công của Amazon trên hành trình chinh phục trải nghiệm khách hàng. "Mỗi cuộc họp quan trọng của ban lãnh đạo ở Amazon đều có một chiếc ghế đặt ở giữa được gắn tên "Khách hàng" để nhắc nhở về "trọng tâm" thảo luận", vị CEO người Đức chia sẻ.

Điều này được thực hiện tương tự tại Techcombank, khi nhà băng này đã cho ra mắt diễn đàn CustomerTalk từ đầu năm 2023. Theo CEO Jens Lottner, mỗi khi ngân hàng cho ra mắt một ứng dụng, hoặc sản phẩm mới, đội dự án được yêu cầu phải mời trực tiếp khách hàng đến sử dụng thử nghiệm, và cho ý kiến. Từ đó, đưa ra những điều chỉnh thiết kế phù hợp, thậm chí cấu trúc lại cả hành trình khách hàng. Cùng với đó, mọi đơn vị, bộ phận của Techcombank đều được yêu cầu phải áp dụng đo lường chỉ số mức độ hài lòng và sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng (NPS) để đưa vào hoạt động văn hóa tổ chức của toàn ngân hàng. "Chiếc ghế khách hàng" ở Techcombank không còn là một chỗ ngồi trống, mà có gương mặt, cá tính và tiếng nói quyền lực trong mọi quyết định của Techcombank” – CEO Jens Lottner cho hay.

“Con số là điều cuối cùng được chúng tôi hướng đến, bởi đó là điều có thể thay đổi. Sự vượt trội bền vững luôn phải đến từ sự quan tâm về những điều nhỏ nhất trong trải nghiệm khách hàng, để nâng tầm giá trị sống. Dấu ấn Techcombank muốn đạt được là trong trái tim khách hàng”, bà Thái Minh Diễm Tú, Giám đốc Khối Tiếp thị, phụ trách sáng kiến CustomerTalk, chia sẻ.