Ngành BHXH Việt Nam: Mong muốn nhận được nhiều ý kiến phản hồi để nâng cao chất lượng phục vụ

Với mong muốn nhận được nhiều ý kiến phản hồi để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp, mới đây, BHXH Việt Nam đã ban hành kế hoạch khảo sát, đánh giá sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam năm 20. PV đã có cuộc trao đổi với Phó Tổng Giám đốc (PTGĐ) Trần Đình Liệu về nội dung này.

PV: Thưa Phó Tổng Giám đốc, trước hết, xin Phó Tổng Giám đốc cho biết đôi nét về hoạt động khảo sát đánh giá sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam?

PTGĐ Trần Đình Liệu: Hoạt động khảo sát, đánh giá sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH lần đầu tiên được đề cập đến là tại Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23/5/2018 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá XII về cải cách chính sách BHXH.

Tại Nghị quyết, những mục tiêu về tỷ lệ hài lòng được đặt ra hết sức cụ thể cho từng mốc thời gian: Năm 2020, tỷ lệ hài lòng mà chúng ta cần đạt được là 80%; năm 2025, mục tiêu hướng tới tỷ lệ hài lòng đạt 85% và năm 2030, chúng ta phải đạt được tỷ lệ hài lòng tối thiểu là 90%.

Hiện thực hoá Nghị quyết số 28-NQ/TW, tại Luật BHXH sửa đổi số 41/20/QH13 vừa được thông qua ngày 29/6/20, nhiệm vụ khảo sát và công bố kết quả khảo sát, đánh giá sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH đã được đưa vào là một trong những nhiệm vụ quan trọng của BHXH Việt Nam.

Thực hiện chỉ đạo của Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính Trung ương, năm 2020, ngành BHXH Việt Nam đã tổ chức khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành. Do là lần đầu triển khai, chưa có kinh nghiệm nên chúng ta chỉ tổ chức khảo sát trên 10 tỉnh, thành phố được chọn làm địa bàn đại diện cho 06 vùng kinh tế trong cả nước; việc lấy phiếu cũng được thực hiện theo hình thức thuê một đơn vị thứ ba triển khai; bộ tiêu chí đánh giá bám sát bộ tiêu chí ban hành kèm theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ. Tại lần khảo sát này, với việc phát phiếu khảo sát trực tiếp tới trên 17.000 cá nhân, đại diện tổ chức, chúng ta đã thu về được rất nhiều ý kiến quan trọng: 81,4% người trả lời khảo sát đánh giá hài lòng và rất hài lòng với sự phục vụ của cơ quan BHXH, vượt 1,4% so với mục tiêu Nghị quyết 28-NQ/TW đặt ra.

Quan trọng hơn, chúng ta đã ghi nhận được những nhu cầu, mong muốn chính đáng của cá nhân, đại diện tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH trên tất cả các yếu tố đánh giá, từ hạ tầng cơ sở vật chất phục vụ người tham gia, thụ hưởng chính sách; sự dễ dàng, thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ đến năng lực nghiệp vụ, kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên BHXH...

Đặc biệt, trong lần khảo sát này, với các cuộc phỏng vấn sâu và chương trình “khách hàng bí mật”, nhiều người tham gia, người hưởng BHXH, BHYT, BHTN đã có những chia sẻ hết sức chân thành, thẳng thắn. Nhiều ý kiến đánh giá cao về sự chuyển đổi mạnh mẽ của ngành BHXH Việt Nam, từ tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ viên chức đến công tác cải cách thủ tục hành chính, cải tiến quy trình nghiệp vụ ứng dụng công nghệ thông tin,… của Ngành đều nhận được những đánh giá và phản hồi tích cực.

Đồng thời, các tổ chức, cá nhân cũng bày tỏ nhiều mong muốn, những góp ý của họ với chính sách, với công tác tổ chức thực hiện chính sách. Những ý kiến quý báu này đã được BHXH Việt Nam tiếp thu toàn bộ và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của ngành trong thời gian qua, cũng như làm một trong những căn cứ thực tiễn để BHXH Việt Nam tham gia ý kiến với các bộ, ngành chức năng, tham mưu với Chính phủ và Quốc hội hoàn thiện chính sách, pháp luật BHXH, BHYT, BHTN.

PV: Được biết, BHXH Việt Nam vừa ban hành Kế hoạch số 3500/KH-BHXH về khảo sát, đánh giá sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 20, cuộc khảo sát này có gì khác với cuộc khảo sát chúng ta đã triển khai trước đó, thưa Phó Tổng Giám đốc?

PTGĐ Trần Đình Liệu: Cuộc khảo sát đánh giá sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 20 có một số điểm khác biệt rất lớn với cuộc khảo sát chúng ta đã thực hiện trước đây:

Thứ nhất, về quy mô và tính toàn diện của khảo sát. Nếu như cuộc khảo sát năm 2020, chúng ta chỉ chọn 10 tỉnh làm địa bàn đại diện cho 06 vùng kinh tế trong cả nước thì đến năm nay, chúng ta thực hiện khảo sát tại cả 63 tỉnh, thành phố. Người tham gia, thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN đã có giao dịch với cơ quan BHXH trong năm 20 ở tất cả các “điểm chạm” đều có cơ hội được đánh giá sự phục vụ của cơ quan BHXH cũng như bày tỏ những mong muốn, nêu những kiến nghị đề xuất của họ để cơ quan BHXH xem xét, cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ. Chúng ta cũng kỳ vọng rằng kết quả khảo sát lần này với tính toàn diện cao sẽ cho thấy một bức tranh về tỷ lệ hài lòng của người dân, doanh nghiệp tại 63 tỉnh, thành phố.

Không chỉ dừng lại ở một con số về tỷ lệ hài lòng, khảo sát toàn diện sẽ giúp chúng ta biết được, tiêu chí/yếu tố khiến người dân, doanh nghiệp ở từng địa phương hài lòng giống và khác nhau như thế nào, để từ đó, trong những đề xuất về giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, chúng ta sẽ có những nhóm giải pháp vừa đảm bảo tính đa dạng, phong phú, vừa mang tính chuyên biệt cho từng nhóm đối tượng, giao dịch ở các lĩnh vực khác nhau, ở các tỉnh, thành phố khác nhau, chứ không chỉ dừng lại ở các giải pháp chung, áp dụng cho tất cả các đối tượng.

Thứ hai, về độ mở của bộ tiêu chí khảo sát. Tôi đánh giá rất cao về tính khoa học và độ mở của bộ tiêu chí khảo sát lần này. Bộ tiêu chí khảo sát lần này vừa kế thừa những tiêu chí cốt lõi của bộ tiêu chí năm 2020, vừa bám sát bộ tiêu chí mới nhất ban hành kèm theo Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023 của Bộ Nội vụ, đồng thời phản ánh được đầy đủ những đặc trưng riêng có trong cung cấp dịch vụ hành chính của ngành BHXH Việt Nam. Mặt khác, để đảm bảo tính khách quan, khoa học, việc xây dựng bộ tiêu chí đã được triển khai từ một kết quả nghiên cứu khoa học, từng tiêu chí được đưa vào khảo sát, xin ý kiến các cá nhân, tổ chức về tính hợp lý, cần thiết, dễ hiểu, dễ thực hiện.

Việc tách tiêu chí đánh giá chính sách độc lập với tiêu chí tổ chức thực hiện cũng giúp việc đánh giá của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH chính xác hơn, không bị nhầm lẫn giữa những nội dung chưa hài lòng về chính sách với công tác phục vụ, cung cấp dịch vụ. Tại tất cả các tiêu chí đều có câu hỏi mở, tạo cơ hội cho người tham gia khảo sát đóng góp được nhiều ý kiến nhất với cơ quan BHXH.

Những ý kiến đóng góp này, theo tôi, chính là một trong những thông tin quan trọng thu được từ khảo sát, sẽ giúp chúng ta định vị chính xác vị trí của Ngành trong cảm nhận của người tham gia, thụ hưởng chính sách, và giúp chúng ta biết được chúng ta cần làm gì để đáp ứng ngày càng tốt hơn sự hài lòng của người tham gia, thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN.

Thứ ba, về đa dạng kênh tiếp cận cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia khảo sát. Nếu như năm 2020, việc khảo sát thực hiện 100% trực tiếp thì năm 20 này, chúng ta đa dạng kênh tiếp cận khảo sát hơn với 50% mẫu phiếu sẽ được tiến hành trực tuyến. Với mục tiêu thực hiện BHXH, BHYT toàn dân, và trên thực tế chúng ta cũng đã có trên 90 triệu người tham gia BHYT, trên 18 triệu người tham gia BHXH, hàng trăm triệu lượt người KCB BHYT và hưởng các chế độ BHXH mỗi năm, có thể thấy người tham gia khảo sát của ngành BHXH là vô cùng đa dạng.

Vì vậy, việc kết hợp khảo sát trực tiếp với trực tuyến vừa phải đảm bảo thuận lợi nhất cho người tham gia khảo sát, vừa phải thu được nhiều nhất những nhận xét khách quan, công tâm, những ý kiến đóng góp chân thành, thẳng thắn, đồng thời phải đảm bảo nguyên tắc “không ai bị bỏ lại phía sau” trong cuộc khảo sát này.

Những người không có điều kiện về thời gian để tiếp xúc và trả lời trực tiếp có thể tham gia khảo sát trực tuyến, những người sinh sống ở các vùng hạ tầng công nghệ thông tin chưa phát triển, không có các thiết bị để tham gia khảo sát trực tuyến thì sẽ được mời khảo sát trực tiếp…

Thứ tư, về cơ hội tích luỹ kinh nghiệm cho đội ngũ công chức, viên chức. Như tôi đã nói, đây là cuộc khảo sát đầu tiên chúng ta thực hiện trên quy mô toàn quốc. Số cỡ mẫu khảo sát lớn với tổng gần 50.000 phiếu, tăng gần gấp 3 lần cỡ mẫu thực hiện năm 2020. Không những thế, chúng ta còn tự triển khai hoàn toàn. Để việc triển khai kế hoạch được nhịp nhàng, bài bản, BHXH Việt Nam đã tổ chức 03 cuộc tập huấn nghiệp vụ khảo sát cho đội ngũ công chức, viên chức, người lao động trực tiếp làm công tác này, trong đó có 02 cuộc tập huấn trực tiếp tại 02 miền Nam, Bắc và 01 cuộc tập huấn trực tuyến toàn quốc.

Lãnh đạo ngành cũng đã chỉ đạo, đơn vị thường trực ở Trung ương là Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng và các đơn vị có liên quan cần bám sát tiến độ triển khai nhiệm vụ của các địa phương, kịp thời tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc cũng như tăng cường kiểm tra, giám sát để đảm bảo cuộc khảo sát được tổ chức công khai, minh bạch, khách quan và khoa học.

Tôi tin tưởng rằng cuộc khảo sát lần này sẽ giúp đội ngũ cán bộ của chúng ta tích luỹ thêm được nhiều kinh nghiệm quý trong khảo sát, đánh giá sự hài lòng – điều này là vô cùng cần thiết khi nhiệm vụ này đã được luật hoá tại Luật BHXH số 41/2023/QH13.

Thứ năm, về tính tiết kiệm, hiệu quả của cuộc khảo sát. Cuộc khảo sát lần này được thực hiện theo quy trình nghiệp vụ tại Điều 8 Quyết định 681/QĐ-BHXH ngày 09/7/2021 của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam. Việc tính cỡ mẫu được áp dụng công thức Slovin đảm bảo tính khoa học. Việc chọn mẫu ngẫu nhiên được thực hiện trên hệ thống cơ sở dữ liệu của ngành đảm bảo tính khách quan...

Từng bước, từng khâu được quy định chặt chẽ và có cơ chế giám sát khách quan, minh bạch. Việc từng bước triển khai khảo sát trực tuyến với tỷ lệ 50% cỡ mẫu thực hiện trực tuyến cũng tiết kiệm nguồn kinh phí trong thực hiện khảo sát.

PV: Thời gian khảo sát sẽ được thực hiện trong bao lâu và BHXH Việt Nam có khuyến nghị gì với người tham gia, người hưởng BHXH, BHYT, BHTN đối với khảo sát này, thưa Phó Tổng Giám đốc?

PTGĐ Trần Đình Liệu: Thời gian thực hiện Kế hoạch là từ nay đến hết tháng 11/20, trong đó, riêng thời gian khảo sát sẽ được thực hiện từ 25/10 đến /11/20. Để giúp người tham gia khảo sát nhận diện được cuộc khảo sát do BHXH Việt Nam triển khai, chúng tôi cũng có yêu cầu các bộ phận chuyên môn thực hiện nghiêm túc một số nội dung: với khảo sát trực tuyến, link khảo sát, mã QR được gửi từ hộp thư công vụ của ngành BHXH Việt Nam với cấu trúc tên miền: bhxh tỉ[email protected]; toàn bộ phiếu khảo sát được thiết kế trên bộ nhận diện thương hiệu ngành BHXH Việt Nam, có đính logo ngành; với khảo sát trực tiếp, toàn bộ phiếu khảo sát có đóng dấu treo và dấu giáp lai của cơ quan BHXH tỉnh nơi thực hiện khảo sát,…

Chúng tôi mong muốn rằng, các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp sẽ dành thời gian và tâm huyết tham gia khảo sát, đóng góp nhiều ý kiến chân thành, thẳng thắn với cơ quan BHXH, ý kiến quý báu của quý vị sẽ là cơ sở thực tiễn quan trọng để BHXH Việt Nam tiếp tục cải thiện chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn sự hài lòng của người tham gia, người hưởng BHXH, BHYT, BHTN.

Trân trọng cảm ơn Phó Tổng Giám đốc!

PV